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4月16日，有博主在社交平台发帖称“第一次见一个App要靠解决问题咨询客服赚钱”，并配发截图称，在使用“今日水印相机”App过程中，联系客服时出现“付费直达高层、插队加急”等选项。相关内容迅速引发网友热议。有网友直言“这不是把客服做成付费通道了吗”，也有人认为“软件免费，服务分级收费可以理解”。 知名应用商城显示，该App安装次数超5亿。网络截图
4月17日，上游新闻记者从网帖截图看到，在客服页面中，除常规“在线沟通”“高级VIP专线”等入口外，还设有“高层直达——加急需求”服务，并标注不同收费档位：客服专员19元、客户经理80元、产品经理100元、技术总监150元、产品总监200元，甚至“加CEO微信”收费达1999元。
随后，记者登录知名手机应用商城检索看到，该款App安装超5亿次。记者打开该App发现，其客服入口默认提供AI客服与在线沟通渠道，同时设有“高层直达”选项。页面提示，该服务属于“加急需求”，可在45分钟内获得电话回复，客服服务时间为8:00至21:00。
针对网友质疑，上游新闻记者以用户身份联系该公司在线客服，在输入“转人工”后进入人工客服通道。客服人员表示，平台提供免费的基础咨询服务，用户可通过在线客服或AI客服进行产品基础问答介绍。“我们免费提供基础售后服务，付费服务属于更高级别的服务，是否选择由用户自行决定。”该工作人员称。 App内点击联系客服，提供“付费直达高层”服务。网络截图
对于不同收费档位的差异，该客服人员表示：“如果用户觉得一线客服的解决方案不合适，可以选择付费联系更高层级服务人员。”其进一步解释称，各级客服“能解决的问题范围基本一样”，但“价格越高，对应解决特殊问题的权限更高，但是都在公司规则范围内解决。”
该客服人员同时表示，付费咨询并不保证由同一名工作人员持续对接，“按次收费，每次对接同一岗位，可对应不同的员工。”此外，App会员充值与客服收费服务并无直接关联，“即使是会员，如需加急或更高级售后服务，也需单独付费。”
对于“加CEO微信”“产品经理”“技术总监”等每次收费上百元甚至上千元的服务，上述客服回应称：“这些都是高成本的沟通。”
该客服人员同时表示：“相信消费者在其他App平台上是无法获取这些岗位的联系方式的，我们提供了这项特殊服务。”
来源：上游新闻记者 冯盛雍
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