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近日，蓝女士向潇湘晨报·晨视频记者反映，原定赴非出游，因目的地突发埃博拉疫情被迫取消行程，在飞猪旅行app（后简称飞猪）花费3011元的国际机票退票仅能拿回200余元，平台页面标注全部扣费由航空公司收取，飞猪不收取任何手续费用。蓝女士自行联系航司查证后，证实飞猪多收800余元手续费，在蓝女士出示录音证据后平台才紧急补退款。 记者就此事致电飞猪客服，对方表示很有可能是航司没有与平台同步更新退改规则，飞猪仅作展示，不收取任何手续费用。 目的地突发疫情航班被迫取消，3011元机票仅退200余元 据蓝女士介绍，2026年5月6日，她通过飞猪下单一张杭州飞往肯尼亚内罗毕的国际机票，票面总价3011元，计划6月1日启程出行。购票初期，肯尼亚尚未暴发埃博拉疫情，行程按原定计划筹备。但购票后不久，非洲多国出现埃博拉病毒扩散，后续肯尼亚被划入疫情中高风险区域，出于人身安全与防疫考量，蓝女士和同行朋友决定取消出行计划，“受不可抗力影响并非个人原因”。  蓝女士原计划前往肯尼亚旅行。受访者供图 航班起飞前72小时，蓝女士首次在飞猪APP发起退票申请，系统核算退款金额仅200余元。令她费解的是，平台退票原因勾选栏共计5个选项中多个与不可抗力因素有关的选项无法点击，系统仅开放“自身个人原因”、“航司航班调整取消”两项勾选。由于并非个人主观想要取消行程，蓝女士拒绝按该金额确认退票，首次退款申请失败。 起飞前48小时，担心退票逾期分文不退，蓝女士无奈之下再次提交退票，只能被迫勾选“自身原因”并且完成退款操作，最终仅入账200余元，直接亏损近2800元。记者注意到，订单扣费详情页清晰标注：飞猪不收取任何退票手续费，退票手续费用均由卡塔尔航空收取。  据退款详情页显示，航司收取2744元手续费，飞猪不收取任何手续费。受访者供图 核实后得知航司只扣了1800元，投诉后飞猪主动补退800余元 蓝女士告诉记者，最初她打算就此作罢，偶然刷到网友吐槽OTA平台机票隐形扣费、机建燃油违规扣款相关内容后，蓝女士萌生核验扣费明细的想法。5月31日，她率先致电飞猪官方客服核实扣费构成，平台客服沿用页面口径，坚称飞猪全程零手续费，两千余元扣费全部归属航司。为求证真相，蓝女士联系出票方卡塔尔航空官方并全程通话录音留存证据，经航司系统查单核实：该订单税费全额可退，航司实际仅扣除275美金退票费（折合人民币约1860元），对比飞猪实际扣费金额，中间存在800余元资金差额去向不明。 拿到证据后，蓝女士再次致电飞猪客服反映情况，指出平台详情页标注内容不实，800余元差额为飞猪私下违规收取，平台客服当即表示内部核查。当晚，飞猪客服主动致电蓝女士，在没有任何情况说明、没有扣费缘由解释的前提下，直接操作补退800余元差价至其账户。  蓝女士于5月31日收到了飞猪补退的800余元。受访者供图 蓝女士表示，即便钱款最终追回，但整件事的处理过程让她难以接受：“如果我没有主动去联系航司、没有保留通话录音，这800多块钱就会被平台悄无声息扣走。” 飞猪回应：平台只做展示，不收取任何手续费用 记者就此事致电飞猪客服，客服表示确有此事且该笔订单已经完成退款。对于“飞猪平台多收取800余元手续费”，客服表示飞猪app“只展示，不收取任何手续费用”，因为每个机票的退改费用规则都不同，所以可能会出现一些差异化的情况。飞猪app仅作展示航司退改规则的作用，并不会额外收取手续费。此事件中退费的争议，很有可能是航司没有与平台同步更新退改规则。此外客服还建议，遇到此类大额退改的机票，消费者可跟航司核实退票费用。飞猪方将会协助消费者进行退改。 针对不可抗力退票选项锁定无法勾选的问题，客服解释国际特价机票规则复杂，部分票种即便遭遇疫情也不开放非自愿退票通道，消费者如遇特殊情况可人工联系平台申请特殊退改。 律师解读：平台涉嫌消费欺诈、虚假宣传 针对该事件中的法律问题，湖南睿邦律师事务所执行主任刘明认为，飞猪相关操作已涉嫌消费欺诈。刘律师表示，平台页面白纸黑字标注自身不收取任何手续费，全部扣费由航司承担，但实际多出800余元不明扣款，在消费者拿出航司录音证据后才被动退费，该行为不符合正常的数据失误逻辑。 刘律师指出，飞猪此举存在两项明显违法违规问题：第一，虚假宣传，以“平台零手续费”的页面标注误导消费者，实际私下扣费；第二，侵害消费者知情权，刻意隐瞒真实扣费明细，若非消费者主动举证维权，800余元钱款将被平台无故占有。从法律层面来看，平台刻意隐瞒收费项目、虚构扣费主体，符合消费欺诈的认定特征。 潇湘晨报·晨视频记者 胡飞龙 曾永红
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