速览！自贡市2022年度消费者投诉举报分析报告出炉！

橘子的夏天

近日，

市市场监督管理局、市保护消费者权益委员会

发布2022年度消费者投诉举报分析报告，

速来围观！

2022年，自贡市场监管系统共接收消费者咨询17400件、投诉10184件、举报3008件，共计30592件，接件量同比下降8%，其中咨询量下降25%，投诉、举报量分别上升39%、21%。投诉办结9897件、举报办结2907件，投诉举报办结率为97%。发现“诉转案”违法线索29件，举报立案152件，已办结126件。处理12345转办案件160件，已办结160件，满意率为100%。


全市185家ODR企业合计受理消费咨询投诉110249件，和解率84.68%，为消费者挽回经济损失约125.36万元。其中， 消费纠纷在线受理投诉533件，和解率81.24%，挽回经济损失14.81万元；线下受理投诉109716件，和解率84.69%，挽回经济损失110.55万元。

表1：热线话务量较去年同期对比图


从数据来源来看，热线话务来源占88%，群众互联网来源占10%（互联网来源主要是通过PC端、微信小程序、APP、支付宝小程序等方式进行投诉），监管人员直接受理占2%。

咨询、投诉、举报件情况分析


咨询类

咨询量17400件，同比下降25%。市场监管系统和消费维权知识咨询量占53%，主要涉及市场主体登记、维权途径、网络购物退换货规定、三包政策、市场价格波动等方面。非市场监管系统咨询量占47%，主要包括医保政策、快递丢包、拖欠工资等。

表2：每月咨询量变化


投诉类

商品类投诉共4512件，其中同比增长最多的是食品类投诉，共1455件，同比增长48%，主要集中在食物质量、食品卫生、外包装标签标识、明码标价等方面，主要涉及大型超市、小型食品经营店、网络销售平台等。其次是家用电器增长27%，主要反映商品质量、售后拖延推诿、未按时交货等。服装、鞋帽同比增长26%，主要反映衣服破洞、掉毛、染色、尺码不标准等，鞋子开胶、断裂、掉皮等质量问题。交通工具、家居用品同比下降11%、10%。

表3：商品类排名前五位的行业


服务类投诉5672件，餐饮住宿服务投诉继续“领跑”，其中餐饮服务为投诉重点，共计589件，占餐饮住宿服务投诉总量的85%，主要反映价格纠纷、餐饮卫生、服务态度等，如未明码标价、价格计算错误、食物变质、混有异物、就餐后身体出现不适、商家服务态度恶劣等。同比下降最多的是互联网服务，下降了35%，主要反映游戏账号被封、话费充值未及时到账等。其次是文化娱乐体育服务，下降23%。投诉主要与预付式消费有关，一是商家因经营不善倒闭或经营主体变更后，预付款退费难；二是退卡、转卡手续费高；三是广告宣传与实际不符。

表4：服务类排名前五位的行业


举报类

举报3008件，同比增长21%；立案152件，办结126件，处罚款4.343万元。立案数最多的是广告违法51件，同比上涨292%，其中互联网渠道举报占98%，主要反映广告宣传使用极限词、医院利用患者作医疗广告证明、诊所未取得《医院广告审查证明》、医疗用语夸大美容效果等。其次是食品安全问题35件，主要反映食品过期、有异物、超范围经营、网购食品配料表错误等。

表5：举报类立案问题类别


自贡市市场监督管理局


自贡市保护消费者权益委员会


温馨提示


网络充值话费需注意：

一是选择正规充值平台，不要轻信“低价”“优惠”的弹窗广告，不要轻易点击不明链接，谨防泄露个人信息；


二是参与优惠活动时，仔细阅读使用规则、注意事项、使用限制、违约责任等重要条款。


网购食品需注意：

一是选择信誉度较高、评价较好的商家，查看平台公示的商家证照，到货后查看外包装是否完好、配餐是否齐全；


二是尽量选择熟食，少食用生冷食物；


三是购买预包装食品时，查验食品名称、成分、生产日期、保质期等相关信息，检查外包装是否破损、胀袋、漏气。


购买服装 鞋类需注意：

一是选一选，选择信誉好的正规经营场所消费，同时做到理性购物；


二是看一看，仔细阅读衣服吊牌上的信息，再看衣服是否有瑕疵；


三是闻一闻，闻衣服是否有异味；


四是穿一穿，尽量本人试穿服装、鞋帽，体验舒适度、大小是否合适。

图片

在日常生活消费时

如果遇到自身权益受到侵害，

请及时拨打12315、12345

向当地市场监管部门或消费者权益保护

组织投诉，

及时维护自己的合法权益。

来源：自贡市市场监督管理局

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