衣物第一次清洗后被送回的清洗状况，污渍残留较为明显。
近日，消费者陈女士向澎湃质量观投诉平台（
http://tousu.thepaper.cn）反映称，11月25日，她在盒马APP中下单了一项尽净洗衣“109元X会员洗三件服务”，将被泼上松仁浆的羊毛大衣等衣物送去干洗。第一次洗后发现羊毛大衣上仍有大片污渍结块，后重新送洗，用了较长时间，也未达到她满意的程度。她要求盒马平台和尽净洗衣方面全额退还清洗费109元。
12月9日，澎湃新闻联系此前与陈女士对接的“盒马洗衣-尽净服务”工作人员，该工作人员表示，工厂提供了两次清洗、风房祛味等服务，因客户对清洗效果不满意，可退清洗费30元。
陈女士说，该洗衣服务承诺 “洗到满意为止，物损必赔，标准见相关规则”，但她没查到相关规则。12月15日，澎湃新闻再次联系“盒马洗衣-尽净服务”工作人员，询问相关购买页面中标注的“服务保障-物损必赔”规则具体内容，截至发稿暂未获回应。
陈女士称，第二次清洗后松仁浆所涉及的衣服下摆部分已经变硬，材质受损。
消费者投诉：
陈女士说，11月25日，她的羊毛大衣及裙子被泼上纯松仁浆，她在盒马APP上下单了一项尽净洗衣“109元X会员洗三件服务”，并预约次日一早上门取件，将一件羊毛大衣、一条裙子和一件羽绒服送去干洗。11月29日，她收到了洗衣店寄回的衣服，她拆包裹时即闻到仍有浓浓的松仁味，衣物上仍有松仁浆残留未被清洁，且污渍在羊毛大衣上形成大片结块，十分明显。陈女士怀疑衣服并未被清洗。
发现问题后，陈女士与盒马客服人员联系，在线客服回复称将安排专员反馈。随后，一微信名为“盒马洗衣-尽净服务”的工作人员添加陈女士微信，并让陈女士将衣物寄回查看并重新处理。
陈女士告诉澎湃新闻记者，前述工作人员未将衣物按原定时间及时送回，直到12月5日，她在APP上向客服投诉后，“盒马洗衣-尽净服务”工作人员才再次与她联络，对方称因干洗溶剂除味效果较差，所以是在清洗前将衣服放在架子上散味几天再拿去洗的。
陈女士认为，衣服送洗的目的是去渍，只要正确清洁，松仁味自然会消失。陈女士说，她一再告知工作人员羊毛衣物上的松仁浆需要尽快洗去，以免造成衣物不可逆的损毁风险。
12月7日，盒马将重新清洗的三件衣物派送上门。陈女士称，经检查，衣物上明显的结块没有了，但羊毛大衣下摆部分变硬，疑似材质受损。她认为是因松仁浆未得到及时清洁造成的。
陈女士认为盒马平台和尽净洗衣方面未能及时正确履行洗涤服务，使衣物产生材质损伤，她要求盒马平台和尽净洗衣方面全额退还清洗费109元。
购买链接详情页中“服务保障”内容
企业回应：
12月9日，澎湃新闻联系此前与陈女士对接的“盒马洗衣-尽净服务”工作人员，对方表示，陈女士的衣服确实是洗干净的，工厂对客户提供了两次清洗、风房祛味、物流等服务，因客户对清洗效果不满意，可退清洗费30元。
12月13日，澎湃新闻查看消费者提供的尽净洗衣“109元X会员洗三件服务”商品链接发现，详情页中标有“清洗服务由精选服务商尽净洗衣提供，取送服务由盒马提供”。此外，“服务保障”一栏中标有“洗到满意为止，物损必赔，标准见相关规则”。然而陈女士说，“从下单到完成订单，没有地方显示哪里可以查看详细相关规则”。
12月14日至12月15日，澎湃新闻多次联系盒马人工客服，对方表示会将问题记录，尽快反馈相关情况。
12月15日，澎湃新闻再次联系“盒马洗衣-尽净服务”的工作人员，询问相关购买页面中标注的“服务保障-物损必赔”规则具体内容，截至发稿暂未获回应。
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雷达卡
发表于
2023-12-16 10:20:48
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