来了～2023年度自贡市12315投诉举报分析报告！

天天干饭

市市场监督管理局、市保护消费者权益委员会现发布我市2023年度12315投诉举报分析报告，速来围观！


一、总体情况

（一）工单类型及数量


2023年，自贡市场监管系统共接收消费者咨询29825件、投诉13469件、举报3514件，共计46808件，接件量同比增长53%。处理12345转办案件86件，满意率100%。

表1：热线话务量较去年同期对比图

咨询量29825件，同比增长71%，占比64%，办结率100%；举报量3514件，同比增长17%，占比7%，立案223件，立案率6.3%；投诉量13469件，同比增长32%，占比29%，为消费者挽回经济损失约578万元。发现“诉转案”违法线索21件。


全市174家ODR企业线上线下共处理消费投诉50074件，和解率89%，为消费者挽回经济损失98.19万元。


（二）工单来源


通过互联网平台、来信来访等其他渠道接收投诉举报工单数量占比增加，但热线电话依旧是主要渠道。

二、投诉、举报工单情况分析

（一）投诉类

1.从商品类别来看，排名前五的是：食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、家用电器。除家用电器类投诉量同比下降20%外，其余均上涨。食品类投诉量位居商品类投诉首位。

食品类投诉数量多、增幅大，共1954件，较2022年同比增长34%。涉嫌食品安全问题1165件，占食品类投诉量59.6%。主要反映过期变质、有异物、使用食品执行标准错误等；其次是服装、鞋帽类投诉同比增长20%，主要反映衣服破洞、掉毛、染色、尺码不标准等，鞋子开胶、断裂、掉皮等质量问题；交通工具类投诉同比增长17%，其中售后服务、合同纠纷类投诉量约占70%。主要反映售后服务拖延、无理拒绝三包、定金纠纷、贷款合同问题等。
2.从服务类别来看，排名前五的是：餐饮和住宿服务、通讯服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、美容美发洗浴服务。

餐饮和住宿服务类投诉量最多，共1014件，主要反映预付款退费、餐饮卫生不达标、服务态度差、未明码标价等；其次是通讯服务类投诉，共958件，其中涉及“互联网充值返券”投诉718件，占通讯服务类投诉量的75%；互联网服务类投诉量增幅最大，同比增长158%，其中网络游戏问题反映突出，共229件，占互联网服务类投诉量的46%。主要反映账号交易纠纷、合同争议、游戏账号无故被封、未成年人充值等。


（二）举报类


举报3514件，立案223件，通过互联网渠道举报占六成以上。立案问题较多的是：广告违法行为（73件）、食品安全违法行为（38件）、侵害消费者权益行为（27件）、不正当竞争行为（24件）。

表5：举报类立案问题类别

广告违法行为主要反映广告宣传使用极限词、虚假宣传、未取得《医院广告审查证明》发布医疗广告、医疗器械广告中含有表述该产品处于“热销”“抢购”“试用”等内容；食品安全违法行为主要反映经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、感官性状异常的食品，生产的食品不在许可范围内、食品超过保质期、超范围使用食品添加剂、网购预包装食品的包装标注事项不完整真实等。

在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害，请及时拨打12315、12345向当地市场监管部门或消费者权益保护组织投诉，及时维护自己的合法权益。

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