5月29日，上游新闻以《希尔顿一会员退房时被“罚款”3000元，酒店方称调监控发现其夜不归宿》为题，采访报道钻卡会员汤先生入住北京王府井希尔顿酒店的遭遇引发热议。截至发稿前，相关热搜话题阅读量破2亿，2.5万次讨论。
事后，希尔顿集团称，调查结果与相关会员反馈的内容存在差异。酒店方称，该会员预订并非本人入住，是不合规入住记录，酒店并未向该会员支付退款或提供会员礼遇。在网上，有两种观点持续发酵，一种是质疑酒店做法是“管得太宽”，另一种是质疑当事人是“房贩子、黄牛”。
希尔顿集团给媒体发的电子邮件回复。 网络图
5月31日，当事人汤先生接受上游新闻(报料邮箱：baoliaosy@163.com）记者独家专访，回应了质疑。以下是上游新闻记者对汤先生的专访。
上游新闻：希尔顿集团对外表示，调查结果与你讲述内容存在差异，但出于对会员个人信息安全的考虑，不便透露更多细节信息。你觉得这个差异是什么？
汤先生：我觉得希尔顿集团的表态，代表的是中国区集团态度，不是全球的集团总部态度。中国区集团肯定要根据旗下酒店给他们反馈的情况做相应表态。但他们具体指的是哪方面差异，我也不太确定。
我看媒体报道酒店的调查回应，一是酒店没有给我退款，二是酒店认为“罚款”仍然是对的，我仍然是违规的。到目前为止，酒店从来没有跟我有过任何沟通和交流，我也只能通过新闻才能看到酒店的态度和说法。
北京王府井希尔顿酒店。 图据酒店官网
上游新闻：网上有一种观点，猜测你可能是倒卖房间的房贩子或黄牛。对于这种质疑你怎么看？
汤先生：对我有任何的质疑怀疑，要拿凭证来说话。如果最可能掌握直接凭证的王府井希尔顿酒店，都没有拿出一个让人信服的凭证，那更不用说那些既拿不出凭证，又猜忌指责我的网友了。
我是和家人入住酒店的，合计2间房3晚上。退房2小时后被酒店通知罚款3000元，我就打电话报警和打12345等职能部门电话举报，执法人员先后来酒店现场了解情况。事情发生后，无论是12345、北京市文旅局、市场监督管理局、黑猫投诉网站还是东城区当地辖区派出所，都有我的投诉和报案记录。
我是7年以上的钻卡会员。这7年来累计住了138晚，年平均住希尔顿集团酒店约20晚。我的基础积分也就是我平均每晚在酒店的花费超过3500元人民币。作为一名持有7年多钻卡账户的会员，我再住3年希尔顿集团的酒店，就可以成为终身钻卡会员。即使是我后面哪怕一晚都不住，每年也都是自动成为钻卡，我有什么动机和理由去冒着风险，拿一个房费1000块钱出头一晚上的酒店，去做所谓的这种黄牛或者房贩子的生意？
在收到集团总部的3000元退款和赠送的礼遇后，对个人而言这件事情就已经结束了，但我还是主动向新闻媒体反映被罚款情况。现在相关热搜话题阅读量超过2亿，这意味着我个人的生活和隐私都有受到侵犯的风险，对我生活造成很大的打扰。也不排除酒店内部工作人员在情急之下，擅自对外泄露我的个人信息的可能性。
另一方面，看到一些妄下定义的评论，我心理状态也会有影响。如果我是房贩子或黄牛的话，我这样做的投入和风险比，根本不成比例。
汤先生持有7年多时间的钻卡。受访者供图
上游新闻：像你说的，“罚款”退回，还送了会员礼遇，事情就结束了，你为什么还要主动向媒体反映这件事？
汤先生：主要原因是我发网帖讲述这个事情后，私信收到了很多有类似经历网友的消息。是会员入住王府井希尔顿酒店必须签署承诺书，否则不准入住，他们入住后因种种原因被酒店判定违规然后被扣款。不排除其中有一部分人确实违规了，但是我相信还有不少像无辜住客，无意触犯任何会员条款，却被酒店判违规扣款。如果酒店判错的案例达到一定数量或比例，有必要由希尔顿集团的管理层站出来向会员道个歉，给大家一个解释和交代。
汤先生私信收到很多网友的回复。 受访者供图
上游新闻：有媒体进行了调查报道，房贩子或黄牛倒卖会员权益确实令酒店感到头痛。对此你怎么看？
汤先生：我有两个建议。第一，在客人用餐前可加强审核。会员可以用不含早餐的价格订到房间，酒店赠送双早。有的酒店还含行政酒廊，相当于可以理解为送的三餐。这三餐是会员权益所含的价值最高的地方，同时也是会员最想要使用的权益，这就意味着使用者需要到酒店的公共区域吃饭，不论是去早餐厅，还是去行政酒廊，门口都会专门有一名服务人员跟住客核对房间号、客人姓名，以及是否是符合使用这些权益的会员。个人认为，在这个环节去核实这些信息是最恰当的，也不会让客人觉得侵犯到自己权益。如果酒店发现客人不符合使用条件，或者有疑似违规转让房间行为，这时可以及时制止或收集证据，然后上报酒店集团的相关部门去对会员进行处罚，而不是调取监控查看客人在酒店内行踪，然后酒店就擅自作出判罚。
第二，流程做法上要改善。酒店在什么时间点调监控做判罚，是很重要的问题。如果客人入住第一天就调监控发现客人晚上没回来，可以立即跟客人沟通了解情况，指出酒店认为客人有违规转让会员权益的嫌疑，这时客人可以立即向酒店解释。如果酒店不认可，客人可以选择不续住，交第一天的罚款离店就可以了，而不是等客人连续住几天，在离店后算总账、扣款。
酒店反应》
涉事酒店：将暂停签署《承诺书》
面对网上争议，涉事方希尔顿集团、北京王府井希尔顿酒店有何反应呢？
5月31日，上游新闻记者联系希尔顿集团客户中心，客服人员将电话转至刘主管处，但没有人接听。
6月1日，北京王府井希尔顿酒店相关工作人员回应上游新闻记者问询时表示：“这个‘承诺书’是一个友情提示的作用。酒店现在已暂停会员签署《承诺书》。但是为保护客人的权益，如果酒店发现有会员违规转让会员礼遇的话，我们将把情况上报给希尔顿集团的欺诈中心，交给他们去处理。”
就汤先生质疑酒店内部调查结论的问题，上述工作人员留下记者联系方式后表示：“我们会尽快反馈给相关部门，有结果之后再回复。”
稍早前，汤先生曾向媒体透露，在办理入住时，前台会让会员签署一份《承诺书》。《承诺书》载明，“会员礼遇不可转让给任何其他个人。该制度适用于全球的所有希尔顿集团旗下酒店：如您的预订在本酒店住宿期间，发生了违规转让会员礼遇的情况，酒店将会收取您CNY500/每晚的差价费用……”
有律师就此向媒体表示，涉事酒店的《承诺书》是对会员礼遇权益的确认。但《承诺书》是酒店单方制定的，拟强制要求会员入住时签署。该承诺书的内容加重了住客的责任，免除了酒店的责任，属于霸王条款，因此该《承诺书》应属无效。
5月30日，北京王府井希尔顿酒店相关负责人曾回应媒体：“根据内部调查，该会员预订并非本人入住，是不合规定的入住记录。除此之外，酒店并未向该会员支付任何形式的退款或会员礼遇。”
上游新闻记者 冯盛雍
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2024-6-2 08:52:16
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