在维护消费者合法权益的同时，也要保障商家的合法利益，这样才能让市场健康发展。
文 | 沈 林
现在是羽绒服销售的旺季。不久前，商家关女士在电商平台卖出了一件2000多元的狐狸领羽绒服。
商家关女士遭遇了一起“仅退款”
羽绒服发出后，买家小齐（化名）在平台上点了不喜欢仅退款的操作，平台通过了她的申请，退回了她的款项。
让人震惊的是这个小齐的后续操作，在“仅退款”后，商家本打算在第二天进行快递拦截。没想到小齐又去快递站点取走了这件羽绒服。
快递小哥当时还跟小齐反复确认，问她：“你把东西取走了，你还把钱收了？”当时这个小齐表示，不关你事。快递小哥表示这个人很不讲理。
当地民警接到报案后，联系了小齐。小齐一点愧疚都没有，反而大声质问：“我又没有偷东西，是不是！我是偷了还是抢了，你们要来查我？”
后来，辖区民警亲自上门协调。小齐当时表示找到衣服了就退回去（找不到大概就不退了）。不过民警看穿了她的小九九，直接表示：“你把钱给商家，不要玩这些心眼。”
后来，小齐终于松了口，她承认衣服就在她的家里，回家就把羽绒服寄回给商家。
这一结局让网友也大呼满意，实在大快人心。
近年来，为了提升消费者的购物体验，多家电商平台上线了“仅退款”服务，支持消费者在一定条件下，无需退货就可以获得退款。然而“仅退款”在保障消费者合法权益的同时，也滋生了不少损害商家利益的恶意行为，比如像小齐这样利用“仅退款”规则薅羊毛的人群，甚至一些“羊毛党”还在网上售卖“薅羊毛”教程，让“仅退款”变“0元购”。
网络上有人兜售“仅退款”教程
网购平台推出“仅退款”服务的初衷是提升消费体验，对出售假冒伪劣产品及服务的商家进行打击，保障消费者的合法权益。
实际消费场景中，也存在商品价值较低，二次运输销售经济利益不高，经过买卖双方协商一致进行“仅退款”操作的情况。
然而，部分消费者滥用规则导致商家权益受损的情况也确实存在，甚至有平台表示自己日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，这样一看，也许仅退款的比例并不高，但绝对数量还是相当惊人。
上海一店主为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权；网购11元衣服后“仅退款”，买家被判赔800元；跟“仅退款”的“羊毛党”死磕，一商家一年打了30多起官司等案例屡见不鲜。
《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》显示，在10月全国电商平台商家投诉问题中，任意仅退款占比高达62.02%，位列第一。
近日，有电商宣布将废止“退款不退货”服务，虽然和我们通常理解的“仅退款”有所不同，但规则的优化，不难看出平台对于“仅退款”模式态度的转变。
事实上，“仅退款”作为近年来电商行业的“标配”，一直也是争议较大的条款。一些平台也开始对其进行优化，比如某电商自今年7月优化“仅退款”规则，给予优质店铺更多售后自主权，对于店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台将调整“仅退款”处理方式并优化申诉环节；还有电商表示从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为。
“仅退款”机制本身是为了保护消费者，降低消费者的购物风险，但如果消费者利用这一服务来“薅羊毛”，不仅有损商家的合法权益，也有悖诚实信用原则。
因此，有专家建议，为了实现消费者和商家的“双赢”，电商平台应进一步优化“仅退款”规则，明确界定可以申请“仅退款”的具体情形，防止规则被恶意利用。
这位专家表示，部分消费者认为平台受理了“仅退款”，即无须再和商家沟通退货的问题。但实际上，所谓“仅退款”通常是指买家未收到货或拒绝收货，所以不存在退货问题，只需直接退款，并非指买家可以在收回退款后无偿占用货物，除非平台或商家有特别承诺。
他指出，一旦在网购中发生争议，消费者要第一时间与商家进行沟通，或者通过网购平台协调解决，要合理地申请“仅退款”。
商家要保证产品、服务的质量，面对消费者恶意使用“仅退款”服务，要积极维权。
网购平台也应当承担起审查、识别的责任，完善细化平台规则，建立用户信用系统，从而为网购活动营造平等、诚信、和谐的网络环境。
在维护消费者合法权益的同时，也要保障商家的合法利益，这样才能让市场健康发展。
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雷达卡
发表于
2024-12-13 08:36:37
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