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“我是着急改签，想早点回国见孩子，飞常准借航空公司名义想多收我2070元，否则不过改票。” 1月11日，山东济南马女士向华商报大风新闻记者吐槽，飞常准提供的服务不是非常令她满意。她联系川航得知，航司并没有此费用，她对第三方平台随意加价的行为感到很无语。 12日，华商报大风新闻记者联系飞常准和川航得知，就飞常准要收费才能给改签问题核实后会给出解释。
>>>买最贵机票 二次在飞常准改签时，为什么要让我去联系航司 马女士介绍，她和丈夫从事商务工作，在美国工作生活，4岁多的孩子留在山东济南，以便孩子学习汉语。 2024年11月，她通过飞常准购买了一张5700多元川航国际连程机票。马女士对比价位，买了这张最贵的机票，因为可以免费托运一件行李，而且退改签可以免手续费。 因在美国的商务活动未结束，原定2024年12月3日回国行程无法成行。“我通过飞常准平台改签到今年1月26日，因为我孩子小，我想把机票改到1月5日。” 说起1月2日和4日和飞常准平台在线客服的沟通经历，马女士非常不悦。“我在线上问，客服说稍等一会，在找航司确认。我最后再问，客服回应说要等3~5个小时。我这边美国时间是1月4日晚上，客服说他们是24小时都有人工服务，我可以先休息，等睡醒收到他们回复，再确认机票改签信息。” “第二天早上醒来，我就跟客服确认是否能改到1月5号，对方一直没回复。我焦急地催问，不行的话我要改到第二天的航班。” 马女士表示，在线客服跟之前完全判若两人。“这时客服才回复说，根据航司要求，我必须要用我订票预留的手机号给航司打电话才能改机票。我说我之前在你们飞常准平台上改过机票呀，而且我是在你们平台上买的，就应该在这个平台上改，为什么要让我去联系航司呢？客服强调说这是航司给的回复。”
>>>沟通不愉快 着急改票，劝阻飞常准客服别机械念稿被挂电话 马女士告诉华商报大风新闻记者，“我当时很着急，我就给飞常准客服打电话，这位客服就开始给我念航司的规定。我就提醒，我是想解决机票改签问题。” “我说你能不能听我讲，我遇到什么问题了，这时客服就表现得很不高兴。我当时的感觉就是，我好像影响了客服休息。我看了一下时间，因为中美有时差，国内当时是深夜12点钟左右，我说我也不是大半夜故意来麻烦你，是不是这个点影响你休息，我听对方那种没睡醒的声音。我说我挺着急的，想改机票，但客服打断我说话，还是很机械地在念。我说你可不可以不要再念了，对方就把我电话给挂掉了。” 
>>>疑借机刁难 “客服说航司要收2070元，川航说就没这个收费” 更令马女士生气的是，1月5日1点51分，她收到飞常准官方的一封邮件，“他们给我发邮件说，如果改到1月5日，我需要支付2070元的费用。我当时就觉得有异议，立马问了川航，川航答复就没有这个收费。”  飞常准官方发给马女士的邮件显示，如果改到1月5日，需要支付2070元的费用
马女士表示，这2070元她并没有付款，“我挺生气的，他们但凡态度好一点，这个钱我肯定就交了，因为我是着急改签。” 马女士提供了与飞常准客服的沟通记录，她认为飞常准是推诿，借机刁难。 “他们不想给我改签，也不至于这样啊，我说的这些，全部都是有聊天记录为凭。飞常准客服说按照航司要求，必须要用当时订票的手机号给航司打电话，不可以在线改签。客服全都是说是航司要收2070元，我说川航就没有这个收费，客服说都是以航司为准，就这样回复我。无论线上线下，都是说以航司为准。”
>>>感到很无语 “我对飞常准非常有意见，还想多收我2070元” 通过飞常准无论是线上线下，马女士多番交涉都无法改签，无奈只能寻求川航解决。 “其实第一次改票时，我也跟川航联系过，川航答复说在哪里买的就在哪改票。因为我订票是用国内的手机，我在美国打不回去。川航客服说，那就在购票的平台在线改票。要打电话给航司改，就得用之前预留的手机号，比较麻烦。川航出主意，让我提供护照号，再写一个声明，用美国的手机号发邮件给川航。” 马女士表示，最终在1月5日凌晨收到川航发送的改签成功短信通知。“我觉得川航服务比较好，不仅告诉我解决问题的方式，还一直在安慰我，后来给我改签到1月5日，我一颗石头就落地了。”  马女士于在1月5日凌晨收到川航发送的改签成功短信通知
“我1月5日飞回成都，川航还专门打来电话，告知我改签是没有手续费和机票差价的，让我放心。这个时候我对飞常准就非常有意见了。” 无论是线上人工客服，还是打电话联系客服，马女士认为飞常准的服务，令她非常不满意。 “首先，客服态度不太好。莫名其妙，我不明白飞常准客服为什么会这样，难道真是我影响客服休息了？其次，还想多收我2070元，我对此不可理解。飞常准是非常知名的平台，乘坐飞机，哪怕是接机、送机，我都会用它看航班信息、购票，包括买航意险什么的，我之前认为他们的服务非常好，经历这一次，让我很无语。” “我习惯于在飞常准上买机票。我现在诉求是，如果他们能给我一个合理的解释，我可能以后还会在这个平台，因为这是我的习惯；如果没有合理的解释，我以后就不能在这个平台消费了。”
>>>急于见孩子 可以不共情得有客服态度，机械回复不够尊重人 马女士认为飞常准的客服没有理解一位母亲的归心似箭。“孩子哇哇一哭，那么老远就想赶着回来，我从美国洛杉矶起飞，加上经停，我要飞19个小时才回到成都。再要赶回济南，川航是改到晚上9点半的飞机。为了早一点见孩子，我又从成都坐了10个小时火车，就比飞机能提前到济南3个小时。” 马女士直言：“我跟飞常准客服讲，我孩子想妈妈，我是真的着急想改签，提前回国。我后面不高兴是在想，你可以不共情我，但你自己的专业客服态度得有啊，真的，我当时都挺绝望的。” “临近春节，每个人回家过年的这种感情都是很急迫的。他们这种服务态度很让人不舒服，就是专业一点，不要很机械地说航司怎么样。我当时都怀疑她是人工客服，还是一个机器人？当然，我知道她是人工客服，但这种机械的回复让人觉得不受尊重，让人感觉是在推诿，不想解决问题。”
>>>飞常准回应 退改规则包括收费标准是航司规定，可反馈核实 1月12日，华商报大风新闻记者联系飞常准，提供了马女士在该平台的订单号，客服表示：“所有的退改规则包括收费标准都是航空公司规定的。如果针对费用有异议，可以直接联系航司核实。” 针对2070元收费，客服解释称，“改期是有改期费，没有收费的前提是航司原因发生航变，比如航班延误或者取消，在这种前提下，无论是退改，航司都有一次免费的机会。” 客服表示：“这个费用是航司收取，是直接付到航司那边，我们收不到，包括我们第三方平台正常代售的话，这些钱都是航司收取的。如果下了国内或国际订单，页面下面都有关于退改的收费标准。” 客服强调机票改签遵循的是航司规定，“因为我们第三方平台没有办法变更航司的退改规则。” 对于马女士二次改签为何必须找川航，客服回应称：“在我们平台提交完之后，最终审核都是航司去审的，不是我们第三方平台审核。 对于马女士未能在飞常准平台改签，客服表示：“她是针对我们服务吗，没有改签成功，我们都会发送短信通知，解释是什么原因导致的。如果因为是我们的问题，没办法提交改签，或者针对费用问题，联系航司核实后，可以把相关工作人员的工号提供一下，我们专员会验证核实，需要我们相应的质监部门去核实。放心，所有都有记录，这个费用是航司收取。如果航司告知是我们收取，可以记录工号，反馈核实。所有退改规则，包括收取费用标准，都取决于航司，我们第三方平台没有权限的，而且我们也收不到这笔款项。”
>>>川航有监管 如核实第三方平台有多收或误收，可向航司举报 华商报大风新闻记者致电川航，客服证实改签有手续费，“不同的客票对应的费用不同，需要提供客票号或者护照号。一张客票的退改规则，在出票时就对旅客做了告知，在阅读之后没有问题才能订票。不同的客票，根据不同的舱位和对应的票价级别，退改收费不一样。” 客服告诉记者，“正常也是按照川航的客规来讲。如果要核实退改相关规则，我们有我们对应的流程，不管是旅客个人还是媒体，需要核实这张客票在出票时对应的退改规则。” 旅客改签找谁解决？客服表示：“旅客可以找第三方平台操作改签，原订票平台正常情况下有义务协助旅客。旅客也可以联系客票对应的航司协助改签。” 对于第三方平台是否借川航名义收取退改费用，客服回应称川航有相关的监管机制，“如果核实到第三方平台有多收或者误收，要向航司举报投诉，川航有对应的部门和工作人员去核实第三方平台有没有违规操作等情况，也会按规定做相应的处理。航司是有相应的监管，如果旅客认为第三方平台有问题，航司监管力度有问题，可以正常记录业务单，按流程让对应的部门去做相应的核实。”
>>>川航正核实 “飞常准应该是以我们的名义去告诉旅客要收费” 1月12日中午，川航一位工作人员答复记者称：“已和马女士本人取得联系，也了解了她的诉求，就飞常准要收取费用才能给她改签的问题，我们会让飞常准核实后给她回复，我们会尽到航司的监管责任。” 该工作人员证实，川航曾答复马女士，航司未提出收取这2070元。“现在飞常准正在核实，他们应该是以我们的名义去告诉旅客要收取这个费用。马女士提供了聊天截图，首先要核实她变动改机后，她的诉求是否超过我们航司规定的改签日期。我们肯定会去核实清楚，这是我们要做的事情。” 该工作人员告诉记者，“马女士对我们航司的服务没有疑问，现在就是针对改机要收2070元的手续费存疑。我们在最短的时间内反馈到我们相应的部门去跟飞常准去对接，肯定会给她一个解释的。”
>>>律师建议 乘客可要求飞常准平台道歉，并给予适当补偿 知名刑事辩护律师、河南泽槿律师事务所主任付建受访指出，虽然马女士已经成功免费改签，但是马女士在改签时，飞常准却态度不佳，机械回复，导致马女士的改签受阻并带来一些不必要的麻烦。 “如果经核实，飞常准平台前期未按照合同约定退改签免手续费，而且也没有对相关格式条款对马女士进行解释，马女士可以要求平台道歉，并给予适当补偿。” 付建建议，马女士可以通过飞常准的投诉渠道，向其上级管理部门或质监部门反映情况，要求其对此次给马女士造成的不便和精神损失进行一定补偿，比如给予平台优惠券、积分等作为补偿。 马女士也可以向川航提供与客服沟通的语音录音、邮件、购票信息等证据，要求川航核实飞常准存在乱收费的现象，并且对其进行相应处罚。 华商报大风新闻记者 李华 编辑 董琳 | 
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雷达卡
发表于
2025-1-13 10:35:09
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