红星资本局315特别报道：
一年一度的3·15已经到来。
日前，有消费者告诉红星资本局，其家中对智能手机操作不熟悉的老年人，“悄然间”被开通或升级了通信运营商的手机套餐服务。
在各种套餐叠加下，有老人每月交四、五百元的话费，套餐外的上网费用就有3000多元；还有老人开通了“QQ超级会员随心玩”套餐，累计扣费3年，但她本人从未有过QQ账号。
红星资本局注意到，老年人正被各种手机套餐“围剿”。在智能手机盛行的当下，因不熟悉手机操作和网络环境，一些老年人的手机资费很可能是一笔“糊涂账”。
老人每月话费高达四五百
查账单发现竟有多个套餐和增值服务
3月11日，来自四川成都的廖女士（化名）向红星资本局讲述，其母亲于2017年在杭州某移动营业厅办理了一张手机卡，当时移动营业员表示，可以将母亲的卡与廖女士的卡绑定家庭统一支付，并共享流量套餐。到了2024年底，廖女士却发现，母亲的手机卡每月产生的话费竟然高达四、五百元。
随后，廖女士下载中国移动APP查询话费账单发现，母亲的卡没有与自己的卡绑定，并且“悄然间”被开通了不少手机套餐和增值服务。
图片由受访者提供
廖女士将上述套餐服务整理了一张明细。其中显示2018年1月-2024年11月间，其母亲的手机卡先后被开通了“任我套餐”“全网会员权益月费”“外部权益-随心系列权益月费”和“随心享办公包月费”。明细表统计，上述项目共产生费用7064元。
“问老人（怎么开通的）她说不知道”，廖女士表示，其母亲不识字，没有稳定收入来源，也不会主动去办理流量套餐的服务，更不需要办公包月这种项目。她认为，运营商在没有获得老人明确同意的情况下，为其开通了套餐。
廖女士多次致电中国移动进行投诉要求退款，客服表示流量费都是用户自己使用后产生的。2025年1月，移动客服就部分费用与廖女士进行协商，表示愿意退还约3000元左右的费用。但廖女士认为，退款金额没有充分补偿其遭受的损失，上述费用存在不当扣除的情况，应得到合理的处理与退还。
70岁老人连QQ账号都没有
却开通了手机QQ超级会员随心玩
被手机套餐“围剿"的老年人不止一个。近日，来自江西南昌的陈女士（化名）也告诉红星资本局，她的母亲今年70岁，一直使用的中国移动手机号。1月下旬，陈女士发现，母亲前脚刚充值了话费，后脚就收到短信提醒话费不足5元。
陈女士仔细查看了母亲的话费账单，发现了4个自动扣费项目，其中包括“19.9元/月的手机QQ超级会员随心玩”“19.9元/月的百果园小福袋”“19.9元/月的权益超市观影会员”和“19.9元/月的 移动高清电视少儿教育会员”。时间最长的一项从2022年1月开通，累计扣费时间长达3年。
图片由受访者提供
上述4个项目累计扣费796元，陈女士向中国移动江西分公司沟通此事，客服回复称只能退100元话费，从今年1月开始取消上述自动扣费项目，多扣的费用则无法返还。陈女士表示，其母亲今年已经70岁了，从未使用过QQ，也没有QQ账号，更别说开通上述服务。
购买了流量套餐
却月月都有超百元额外的流量费用
除了平常根本不会使用的增值业务，超额的流量费用也是老年人共同面临的难题。
湖北的王先生（化名）向红星资本局表示，其父亲使用的是中国移动的手机号，原本98元的套餐中包含了多个流量包。但从2023年开始，父亲的手机卡每个月都会额外支付100-200元的流量费用。
王先生认为，流量费用每个月都超出几百元，运营商却没有通过电话的方式通知过父亲很不合理。
话费账单部分截图
红星资本局致电移动客服，咨询客户流量费用超出套餐时，是否会提醒，移动客服表示：会进行短信提醒，不会拨打电话提醒。王先生认为，老年人没有看短信的习惯，很容易忽略这些信息。他认为，运营商没有尽到告知提醒的义务。
廖女士也称，母亲的手机卡在2020年6月就开通了30元/月流量套餐，但此后数月仍产生了不少的套餐外上网费用，有的月份达330元。
明细表部分截图，由受访者提供
根据廖女士的不完全统计，母亲6年间套餐外流量上网费有3252元。廖女士称，移动客服曾就套餐外流量费用部分与她进行了协商，提出退还1500元的方案。但经过仔细考虑，她对此退款金额表示不同意，认为未能充分补偿她所遭受的损失。
不止中国移动，据新京报贝壳财经报道，消费者姚远讲述，其父亲与湖北电信签订的购机合同宣称“0元购机”，不但收取了1500元现金，还背上了“预授权冻结额度”2159元。姚远为父亲进行了长达一年半的维权。
红星资本局在黑猫投诉上搜索发现，不少消费者都反映过类似的问题。以“中国联通、老人”为关键词搜索到784条投诉信息；“中国电信、老人”为关键词搜索到554条投诉信息。“中国移动、老年”为关键词搜索到2462条投诉信息。其中大部分是指向扣费、流量费、套餐的问题。
“糊涂账”要靠投诉维权才能返还
老年人权益如何保障？
在智能手机盛行的当下，因不熟悉手机操作和网络环境，老年人的手机资费往往是一笔“糊涂账”。
是否自愿开通业务成为老年人和子女维权时与运营商争论的焦点。廖女士与陈女士均提到，母亲手机卡的自动扣费项目都是在她不知情的情况下开通的，而且也没有享受相关服务。
红星资本局致电中国移动，咨询是否会在本人不知情的情况下办理套餐时，移动客服表示，有的业务是用户拨打10086进行办理，会向客户本人发送短信进行二次确认。还有的业务是在手机APP上定制，需要用户输入手机号码，并且也会给用户发送短信验证码二次确认。
中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢向红星资本局表示，消费者如遇到通信运营商资费纠纷，可以采取直接与运营商沟通、通过12345政务服务便民热线投诉、通过工信部微信公众号“电信用户申诉”提交申诉等方式进行维权。
红星资本局了解到，陈女士向中国移动投诉，要求返还796元不当扣费，反应无果后，又向12345、12315等多个投诉热线求助。最终于今年3月初成功退回了费用。而廖女士仍在与运营商沟通处理退费问题，截至目前，双方暂未达成一致。
对于老年消费群体，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受新京报贝壳财经采访时认识，老年人办理业务时，运营商应当真实、全面、准确地告知服务信息，让他们充分了解服务的收费标准、收费方式和期限等内容以及相关注意事项。运营商要在充分保障老年人知情权的基础上让他们自主选择是否办理该项业务。
胡钢律师也建议，完善《老年人权益保障法》等，明确对老年人消费权益的保障，或许还可以参考《未成年人保护法》相关规定，对70/80岁以上的老年人制定一些保护条款等。另外子女也应当对老年人多做一些消费风险的普及，与父母多沟通交流。
值得一提的是，2023年12月，工信部印发了《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，要求持续规范企业面向老年人的营销宣传行为，严禁虚假宣传、恶意诱导老年人消费。工信部还要求，指导主要从事互联网信息服务的企业建立客服热线，为老年人提供“人工直连”电话服务，畅通老年人诉求响应通道。
红星新闻记者 强亚铣
编辑 肖世清
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2025-3-14 12:43:10
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