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9月1日晚，多名网友发视频称，当天上海虹桥到北京南G20次列车到达南京南站时出现故障，所有旅客同站台换车。2日，乘坐这趟高铁的严先生告诉记者，列车在南京南站停靠约1个小时后，旅客被告知由于车底故障需要换车，“当时车上基本满员，但是换车的时候很有秩序，不到5分钟就换完了”。 1日15点，G20次列车准点从上海虹桥站始发，15点59分，正点到达南京南站。“列车正点到站、检票，我也是正点上车的。”严先生正是在南京南站上的车。 按照时刻表，列车在南京南站停靠时间为2分钟，应该于16点01分发车。然而发车时间到了，车子却一直没动。 “16点半左右，列车长告诉我们车有故障，不过说很快会发出。”严先生回忆，“又过了10来分钟，列车长过来说需要换车。”16点55分左右，车上开始广播：“由于列车车底故障，列车于5到10分钟内进行同站台换乘。”
换车前的情况。 受访者供图 严先生告诉记者，列车在南京南站停了约1个小时，空调一直开着，中间有十多分钟停掉了照明。至少他所在的14号车厢，车上一直很有秩序，没有人出现过大的情绪波动，也没人追着列车员问停车原因。 作为一名经常穿梭于京沪高铁线上的商务型旅客，他觉得原因可能有二：一是大家对中国高铁的高水平运行充分认可，相信铁路部门将旅客安全放在第一位，停这么久一定有其合理缘由，也一定有完备的应急方案；二是列车停靠在了站上，而不是停在线路上，心里比较有底。
旅客换乘到另一趟列车上。 受访者供图 当天17点左右，旅客在列车员的指挥下换了车，更换的列车就停在同站台另一侧，旅客还是原座位，下车后走到对面上车即可。“当时车上基本满员，但是换车的时候很有秩序，也很从容，没有出现拥挤、抱怨的情况，不到5分钟就换完了。”他说。
9月1日铁路12306“车站大屏”显示G20次列车晚点情况。 受访者供图 换车后，列车于当天17点过从南京南站开出，抵达终点北京南站时晚点了一个多小时。严先生说：“我就是在北京南站下车的，好在当时是下班时间，没有太多工作上的影响。”
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