荣县人民政府办公室关于印发《荣县12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知

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荣县人民政府办公室关于印发《荣县12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知

荣县府办发〔2024〕16号

荣县人民政府办公室关于印发《荣县12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知

经济开发区管委会，各镇人民政府、各街道办事处，县府各工作部门，各直属事业单位，有关单位：

《荣县12345政务服务便民热线运行管理办法》已经县政府领导同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

荣县人民政府办公室

2024年5月27日

荣县12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章总则

第一条 为加强我县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，进一步优化营商环境，努力建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省人民政府办公厅关于印发〈四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法〉的通知》（川办函〔2022〕16号）、《自贡市人民政府办公室〈关于印发自贡市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知〉》（自府办函〔2023〕79号）的规定，结合我县实际制订本办法。

第二条 我县12345热线按照“统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。

第二章职责分工

第三条 县政府负责组织领导我县12345热线管理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入财政预算。

第四条 县行政审批和营商环境局牵头负责12345热线平台运行、管理，负责指导、考核和监督全县12345热线工作，组织实施本办法。主要职责：

（一）建立健全我县12345热线办理工作机制，规范工作流程，落实工作力量，牵头负责热线工作。

（二）负责我县12345热线诉求事项的分派交办、工单归档审核工作。

（三）负责协调并督促各承办单位按时办理诉求事项。

（四）负责协调做好我县12345热线不满意诉求事项的甄别和初审。

（五）指导协调、监督管理、考核评价我县12345热线办理工作，及时反映群众关注的热点、难点。

（六）完成上级交办的其他相关工作。

第五条 各镇人民政府、街道办事处、县级政府部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责：

（一）建立“一把手”负总责，分管领导牵头协调，承办机构（股室）办理落实的工作机制，明确相对固定的热线联络员和专（兼）职工作人员，实行AB岗工作制，具体负责平台工单办理工作。

（二）负责建立健全本单位12345热线办理工作制度，规范工作流程，明确岗位职责。

（三）负责按时限、按要求办理12345热线转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。

（四）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热线问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。

（五）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实施更新维护，保证信息真实、准确、有效。

（六）完成其他热线服务工作。

第三章受理范围

第六条 12345热线受理范围：

（一）县域范围内企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。

（三）四川省政务服务平台、四川省一体化政务服务平台等省平台以及省12345热线转（交）办诉求。

（四）110转办的非警情类诉求以及川渝12345热线联动转办诉求。

第七条 12345热线不予受理范围：

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。

（四）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

（五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。

（六）违反法律法规规章规定的事项。

（七）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理范围的事项，承办单位提供相关依据，由县行政审批和营商环境局向上级12345热线平台反馈。

第四章运行流程

第八条 按责转派。县行政审批和营商环境局根据省、市热线中心派发的热线工单内容，充分结合各单位职能职责确定承办单位后派件。对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门（单位）事项的，形成会签工单交有关单位办理。对责任划分不清、职能交叉、涉及多个部门（单位）的负责问题，实行首接负责制度，由县行政审批和营商环境局协调明确主办单位和协办单位共同办理，主办单位为首接责任单位，首接单位应当牵头协调，一管到底；协办单位应积极配合，并在规定期限内将办理结果报送到首接单位。协调过程中各有关部门（单位）不得推诿扯皮、推卸责任。

第九条 工单承接。承办单位及时签收工单后并在1个工作日内对工单进行核实，假日旅游件、“安全隐患”随手拍件、公共卫生件、突发自然灾害件、社会安全件等（以下统称特殊件）紧急交办事项，须及时主动与群众联系，进一步核实诉求，按照“紧急事项30分钟响应”“4小时内反馈初步响应意见”“1个工作日内反馈处理进度”的要求进行办理。

第十条 限时办结。各承办单位在收到12345热线工单后，应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则及下列规定及时处理并答复诉求人。

（一）对不属于本部门（单位）职责范围的工单，承办单位应在接件后1个工作日内申请退回，注明退回理由、依据，提出转派工单建议，超期退回视为超期办理件。经县行政审批和营商环境局协调后派件的工单，确须退件须经承办单位领导审签（国省件退件经主要领导审签，市件退件经分管领导审签）。

（二）确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应至少提前1个工作日提出延期申请并向诉求人反馈办理进度，经市上审核同意后方可延期办理。延期时限原则上一般不超过10个工作日，特别重大、复杂的事项不超过30个工作日。咨询类工单原则上不予延期。延期工单原则上需由承办单位向诉求人说明情况。

（三）市 12345 热线中心标注为“企业”的企业类工单应在 2个工作日内办结并回复企业；情况复杂、难度较大的企业转单原则上不超过3个工作日办结。由于客观原因，在规定时间内无法办结的诉求可以申请延期，承办单位应及时向企业做好解释沟通。

（四）涉及安全隐患随手拍、假日旅游保障、大面积停水、停电、停气及环境污染等影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊典型事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为紧急突发事项。承办单位收到上述热线诉求事项后，应迅速启动应急处理程序，按照“30分钟快速响应”要求处置，必要时，同步报告县政府总值班室。承办单位须在2小时内反馈初步响应意见，24小时内反馈处理进度。

热线工单办结后，承办单位各自按档案管理办法将相关资料存档备查。

第十一条 回访评价。市12345热线中心通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访，对承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价。

（一）经回访，诉求人对办理结果满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为基本满意自动办结归档。

（二）经回访不满意事项，确因承办单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，市热线中心将再次转派，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理，重新办理后市热线中心将再次回访。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

（三）承办单位对群众评价结果存在异议的，可在收到群众不满意评价后3个工作日内，向市12345热线管理中心提请甄别并上传相关佐证材料。对需承办单位再次作出说明或补充其他佐证材料的甄别工单，承办单位应在1个工作日内提交相关情况说明和佐证材料，逾期未提交，不再进行甄别，市12345热线中心将作为不满意件归档。

对行政调解类、执法办案类、行政审批类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

（四）同一诉求人就同一事项投诉反映3次以上，承办单位依法依规办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上依据法律法规和相关政策的规定提起办理终结申请，附具详细情况说明，经市12345热线平台审核后方可终结办理，并向诉求人做好解释。

第五章工作制度

第十二条 建立综合研判制度。县行政审批和营商环境局应持续强化数据分析，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。定期分析12345热线反映的问题和诉求，会同信访等部门排查梳理普遍性问题、突出问题，研究提出解决问题的建议，便于政府及时采取措施补齐工作短板，尽最大可能解决群众反映的困难和问题。

第十三条 建立联席会议制度。各承办单位为联席会议成员单位，针对疑难复杂事项及时召开联席会议快速协调处置。县行政审批和营商环境局依照法律法规或相关规定仍无法明确诉求办理主体的事项，由县政府办召集有关部门（单位）进行专题协调指定承办单位，指定的承办单位不得退回。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，同类事项应当参照办理，不得退回。

第十四条 建立审核责任制度。各承办单位要按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则严格规范化办理，进一步提高工单回复的准确性、全面性，及时准确了解反映情况，做到诉求回复依法依规、准确明了，杜绝答非所问、含糊其词、敷衍拖延等情况，办理结果经单位相关负责人审核并签字确认后上传12345热线平台。

第十五条 建立提示敦促制度。县行政审批和营商环境局定期对12345热线办理工作进行提示敦促，重点针对承办单位敷衍回复、推诿扯皮、逾期未办结、群众不满意、办理程序存在明显问题、合理诉求未得到有效解决以及反复重办等情况，通过制发提示函等方式，敦促承办单位限期整改，实行销号闭环管理，敦促办理结果将作为年度目标绩效考核的重要依据。

第十六条 建立安全保密制度。按照“谁使用、谁负责”的原则，平台管理员、承办人等相关人员必须按照电子政务信息安全相关政策规定签订保密协议，严格遵守保密制度，不得随意泄露平台相关信息，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。

第六章考核监督

第十七条 县行政审批和营商环境局负责对热线办理工作进行专项考核，考核得分按12345热线工作在政务服务工作分值计入年度目标绩效考评总分。

第十八条 存在下列情形之一的，由县行政审批和营商环境局进行督促、通报。

（一）承办单位超期办理或超期未办理的;

（二）诉求人反映承办单位有虚假答复、敷衍塞责、态度恶劣等严重行为导致其不满意，经核查属实的;

（三）依照本办法第十三条确定的承办单位，承办单位仍推诿的;

（四）未按照规定模板、格式、时限要求，及时上传、更新热线知识库的;

（五）其他需要督促、通报的情形。

第十九条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由县行政审批和营商环境局报县政府进行督办：

（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的;

（二）未认真办理形成负面舆情的;

（三）经县行政审批和营商环境局督促、通报后仍未见实效的。

第二十条 各承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，有下列情形之一的，由主管部门（单位）依法依规处理，涉嫌违纪违法的，按程序移交纪检监察机关依法依规处理:

（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的;

（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的;

（三）不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的;

（四）对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。

（五）提供的知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

（六）有其他违法违纪行为，造成不良影响或严重后果的。

第二十一条 各承办单位应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线，发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由公安机关或司法机关依法处理。

第七章附则

第二十二条 各承办单位应结合实际，进一步健全12345热线工作制度，做好企业和群众诉求办理工作。

第二十三条 本办法自印发之日起施行，有效期三年。县政府办公室印发的《荣县12345政务服务热线工作运行管理办法（试行）》（荣县府办函〔2019〕15号）同时废止。

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荣县人民政府办公室关于印发《荣县12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知

经济开发区管委会，各镇人民政府、各街道办事处，县府各工作部门，各直属事业单位，有关单位：

《荣县12345政务服务便民热线运行管理办法》已经县政府领导同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

荣县人民政府办公室

2024年5月27日

荣县12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章总则

第一条 为加强我县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，进一步优化营商环境，努力建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省人民政府办公厅关于印发〈四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法〉的通知》（川办函〔2022〕16号）、《自贡市人民政府办公室〈关于印发自贡市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知〉》（自府办函〔2023〕79号）的规定，结合我县实际制订本办法。

第二条 我县12345热线按照“统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。

第二章职责分工

第三条 县政府负责组织领导我县12345热线管理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入财政预算。

第四条 县行政审批和营商环境局牵头负责12345热线平台运行、管理，负责指导、考核和监督全县12345热线工作，组织实施本办法。主要职责：

（一）建立健全我县12345热线办理工作机制，规范工作流程，落实工作力量，牵头负责热线工作。

（二）负责我县12345热线诉求事项的分派交办、工单归档审核工作。

（三）负责协调并督促各承办单位按时办理诉求事项。

（四）负责协调做好我县12345热线不满意诉求事项的甄别和初审。

（五）指导协调、监督管理、考核评价我县12345热线办理工作，及时反映群众关注的热点、难点。

（六）完成上级交办的其他相关工作。

第五条 各镇人民政府、街道办事处、县级政府部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位），各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责：

（一）建立“一把手”负总责，分管领导牵头协调，承办机构（股室）办理落实的工作机制，明确相对固定的热线联络员和专（兼）职工作人员，实行AB岗工作制，具体负责平台工单办理工作。

（二）负责建立健全本单位12345热线办理工作制度，规范工作流程，明确岗位职责。

（三）负责按时限、按要求办理12345热线转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。

（四）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热线问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。

（五）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实施更新维护，保证信息真实、准确、有效。

（六）完成其他热线服务工作。

第三章受理范围

第六条 12345热线受理范围：

（一）县域范围内企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。

（三）四川省政务服务平台、四川省一体化政务服务平台等省平台以及省12345热线转（交）办诉求。

（四）110转办的非警情类诉求以及川渝12345热线联动转办诉求。

第七条 12345热线不予受理范围：

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。

（四）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

（五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。

（六）违反法律法规规章规定的事项。

（七）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理范围的事项，承办单位提供相关依据，由县行政审批和营商环境局向上级12345热线平台反馈。

第四章运行流程

第八条 按责转派。县行政审批和营商环境局根据省、市热线中心派发的热线工单内容，充分结合各单位职能职责确定承办单位后派件。对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门（单位）事项的，形成会签工单交有关单位办理。对责任划分不清、职能交叉、涉及多个部门（单位）的负责问题，实行首接负责制度，由县行政审批和营商环境局协调明确主办单位和协办单位共同办理，主办单位为首接责任单位，首接单位应当牵头协调，一管到底；协办单位应积极配合，并在规定期限内将办理结果报送到首接单位。协调过程中各有关部门（单位）不得推诿扯皮、推卸责任。

第九条 工单承接。承办单位及时签收工单后并在1个工作日内对工单进行核实，假日旅游件、“安全隐患”随手拍件、公共卫生件、突发自然灾害件、社会安全件等（以下统称特殊件）紧急交办事项，须及时主动与群众联系，进一步核实诉求，按照“紧急事项30分钟响应”“4小时内反馈初步响应意见”“1个工作日内反馈处理进度”的要求进行办理。

第十条 限时办结。各承办单位在收到12345热线工单后，应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则及下列规定及时处理并答复诉求人。

（一）对不属于本部门（单位）职责范围的工单，承办单位应在接件后1个工作日内申请退回，注明退回理由、依据，提出转派工单建议，超期退回视为超期办理件。经县行政审批和营商环境局协调后派件的工单，确须退件须经承办单位领导审签（国省件退件经主要领导审签，市件退件经分管领导审签）。

（二）确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应至少提前1个工作日提出延期申请并向诉求人反馈办理进度，经市上审核同意后方可延期办理。延期时限原则上一般不超过10个工作日，特别重大、复杂的事项不超过30个工作日。咨询类工单原则上不予延期。延期工单原则上需由承办单位向诉求人说明情况。

（三）市 12345 热线中心标注为“企业”的企业类工单应在 2个工作日内办结并回复企业；情况复杂、难度较大的企业转单原则上不超过3个工作日办结。由于客观原因，在规定时间内无法办结的诉求可以申请延期，承办单位应及时向企业做好解释沟通。

（四）涉及安全隐患随手拍、假日旅游保障、大面积停水、停电、停气及环境污染等影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊典型事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为紧急突发事项。承办单位收到上述热线诉求事项后，应迅速启动应急处理程序，按照“30分钟快速响应”要求处置，必要时，同步报告县政府总值班室。承办单位须在2小时内反馈初步响应意见，24小时内反馈处理进度。

热线工单办结后，承办单位各自按档案管理办法将相关资料存档备查。

第十一条 回访评价。市12345热线中心通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访，对承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价。

（一）经回访，诉求人对办理结果满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为基本满意自动办结归档。

（二）经回访不满意事项，确因承办单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，市热线中心将再次转派，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理，重新办理后市热线中心将再次回访。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

（三）承办单位对群众评价结果存在异议的，可在收到群众不满意评价后3个工作日内，向市12345热线管理中心提请甄别并上传相关佐证材料。对需承办单位再次作出说明或补充其他佐证材料的甄别工单，承办单位应在1个工作日内提交相关情况说明和佐证材料，逾期未提交，不再进行甄别，市12345热线中心将作为不满意件归档。

对行政调解类、执法办案类、行政审批类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

（四）同一诉求人就同一事项投诉反映3次以上，承办单位依法依规办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上依据法律法规和相关政策的规定提起办理终结申请，附具详细情况说明，经市12345热线平台审核后方可终结办理，并向诉求人做好解释。

第五章工作制度

第十二条 建立综合研判制度。县行政审批和营商环境局应持续强化数据分析，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。定期分析12345热线反映的问题和诉求，会同信访等部门排查梳理普遍性问题、突出问题，研究提出解决问题的建议，便于政府及时采取措施补齐工作短板，尽最大可能解决群众反映的困难和问题。

第十三条 建立联席会议制度。各承办单位为联席会议成员单位，针对疑难复杂事项及时召开联席会议快速协调处置。县行政审批和营商环境局依照法律法规或相关规定仍无法明确诉求办理主体的事项，由县政府办召集有关部门（单位）进行专题协调指定承办单位，指定的承办单位不得退回。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，同类事项应当参照办理，不得退回。

第十四条 建立审核责任制度。各承办单位要按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则严格规范化办理，进一步提高工单回复的准确性、全面性，及时准确了解反映情况，做到诉求回复依法依规、准确明了，杜绝答非所问、含糊其词、敷衍拖延等情况，办理结果经单位相关负责人审核并签字确认后上传12345热线平台。

第十五条 建立提示敦促制度。县行政审批和营商环境局定期对12345热线办理工作进行提示敦促，重点针对承办单位敷衍回复、推诿扯皮、逾期未办结、群众不满意、办理程序存在明显问题、合理诉求未得到有效解决以及反复重办等情况，通过制发提示函等方式，敦促承办单位限期整改，实行销号闭环管理，敦促办理结果将作为年度目标绩效考核的重要依据。

第十六条 建立安全保密制度。按照“谁使用、谁负责”的原则，平台管理员、承办人等相关人员必须按照电子政务信息安全相关政策规定签订保密协议，严格遵守保密制度，不得随意泄露平台相关信息，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。

第六章考核监督

第十七条 县行政审批和营商环境局负责对热线办理工作进行专项考核，考核得分按12345热线工作在政务服务工作分值计入年度目标绩效考评总分。

第十八条 存在下列情形之一的，由县行政审批和营商环境局进行督促、通报。

（一）承办单位超期办理或超期未办理的;

（二）诉求人反映承办单位有虚假答复、敷衍塞责、态度恶劣等严重行为导致其不满意，经核查属实的;

（三）依照本办法第十三条确定的承办单位，承办单位仍推诿的;

（四）未按照规定模板、格式、时限要求，及时上传、更新热线知识库的;

（五）其他需要督促、通报的情形。

第十九条 在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，由县行政审批和营商环境局报县政府进行督办：

（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的;

（二）未认真办理形成负面舆情的;

（三）经县行政审批和营商环境局督促、通报后仍未见实效的。

第二十条 各承办单位及其工作人员在诉求办理过程中，有下列情形之一的，由主管部门（单位）依法依规处理，涉嫌违纪违法的，按程序移交纪检监察机关依法依规处理:

（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的;

（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的;

（三）不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的;

（四）对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。

（五）提供的知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

（六）有其他违法违纪行为，造成不良影响或严重后果的。

第二十一条 各承办单位应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线，发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由公安机关或司法机关依法处理。

第七章附则

第二十二条 各承办单位应结合实际，进一步健全12345热线工作制度，做好企业和群众诉求办理工作。

第二十三条 本办法自印发之日起施行，有效期三年。县政府办公室印发的《荣县12345政务服务热线工作运行管理办法（试行）》（荣县府办函〔2019〕15号）同时废止。