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赵一鸣道歉上热搜，十倍赔付能不能换回消费者信任？
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最近一段时间，量贩零食赛道最大的新闻，莫过于赵一鸣称重风波。一连串消费者的爆料，把这个门店遍布全国的零食连锁品牌推到风口浪尖。在多地消费者投诉、市场监管部门介入核查、网络舆论持续发酵之后，赵一鸣的母公司鸣鸣很忙集团，在9月7日公开发布致歉声明，“赵一鸣致歉”直接冲上热搜第一位。
很多人平时经常光顾这家零食店，选择它的理由很简单：零食款式多，标价看着实惠，买零食方便。大多数消费者进店挑选散装零食，拿好商品直接交给店员称重结账，很少有人会拿着买到的东西，再重新称一遍核对重量。恰恰是这份消费时的信任感，让部分门店的计量问题，隐藏了很长一段时间。
整件事情的导火索，来自河北沧州一位消费者的经历。顾客在门店购买四块牛肉干，店内电子秤显示计价64.58元。顾客回家之后出于谨慎重新称重，结果发现这批牛肉干的实际价值仅仅17.29元。更加让人意外的是，经过逐项核对，这一单里面多款散装零食，全部存在重量虚高的情况，并不是单一商品偶然出错。
这条消息在网络传播之后，全国各地大量消费者，陆续晒出自己相似的遭遇。河南周口一位顾客，结账金额显示111元，当场提出重新称重，总价直接变成64.8元，一单差价接近五十元。浙江、广东、四川、山西、江苏等多个地区，陆续出现同类投诉，问题并不是单独一家门店的个案。
事件刚开始发酵的时候，品牌最初对外的解释，将问题归结为店员操作失误、电子秤灵敏度异常。但是随着曝光门店越来越多，各地市场监督管理部门带着标准砝码开展突击检查，单纯一句操作失误，已经很难说服普通消费者。如果只是偶然失误，不可能在全国大范围的门店重复上演。
舆论压力持续加大之后，鸣鸣很忙集团终于正式公开道歉，同时抛出一套力度很大的整改方案。最引人注意的一条：自发布声明当日起，如果门店称重计价出现差错，在法定三倍赔付的基础上，升级为差价十倍赔付，同时成立专项赔付基金，保障消费者可以顺利拿到赔偿。除此之外，品牌承诺全国门店每天开业之前，使用标准砝码校对电子秤；上线称重数据监控系统，所有称重记录留存，做到全程可追溯；强化门店员工培训，总部加大巡查力度，希望以此堵住漏洞。
消息一出，网络上出现两种截然不同的声音。一部分网友认为，品牌愿意主动加码赔付标准，拿出整改计划，算是拿出了诚意，可以给一次改正机会。另一部分消费者依旧心存顾虑，认为道歉和承诺来得太晚，十倍赔付更像是危机公关手段，真正落地执行，还有很长一段距离。
想要看懂这件事，先要搞清楚问题为什么会集中爆发。赵一鸣以及旗下零食很忙，门店数量已经突破三万家，绝大部分门店的经营模式是加盟制。品牌总部主要负责统一供货、输出品牌，门店日常经营、人员招聘，全部交给加盟商自己负责。
这种模式是品牌快速扩张的利器，但天然存在管理短板。总部距离全国各地门店很远，很难做到每时每刻对每一台电子秤、每一笔称重订单实时监管。对于加盟商来说，散装零食的利润空间相对有限，在激烈的市场竞争之下，个别经营者动起了歪心思，试图依靠虚增重量增加营收。而绝大多数消费者买完零食不会复称，违规行为不容易被及时发现。
这里必须客观区分一件事：不能因为一部分门店存在问题，直接断定全国所有门店全部存在作弊行为。各地市监局的检查通报显示，大部分门店的计量器具经过检定，是符合规范的。但少数门店的违规操作，伤害的却是整个品牌积攒多年的口碑，让消费者对所有门店产生怀疑。
很多人关心，十倍赔付，到底是什么意思。按照声明文字，赔付基准是称重出错产生的差价。举一个简单例子：一件零食门店多收了你30元差价，按照十倍赔付，可以拿到300元赔偿。但是网上不少消费者提出疑问，赔付触发条件、需要准备什么凭证、申请赔付渠道是否顺畅，公告里面写得比较笼统。过去即便是法律规定的退一赔三，不少商家都会设置各种门槛，消费者维权费时费力。如果十倍赔付只是写在纸面上，实际申请困难重重，那么这份承诺效果就要打上折扣。
除了赔付政策，品牌提出的另外几项整改措施，才是解决问题的根本。每天校秤、称重数据留痕、总部巡检。先说每日校秤，如果每一家门店能够坚持开店之前，用标准砝码核验电子秤，可以及时发现电子秤故障、人为改动参数。称重数据云端保存，可以在出现消费纠纷的时候，调出当时记录，厘清事实。
但是现实的难点在于，加盟门店数量庞大，想要把制度不折不扣执行下去，不能只依靠门店自觉。如果缺少常态化的抽查以及严厉的违规处罚，时间久了，各项规定就有可能流于形式。对于加盟品牌，最有效的约束手段，就是对于查实存在故意计量作弊的门店，直接解除加盟合作，用严厉代价打消侥幸心理。
站在普通消费者的角度，我们也可以掌握几个简单办法，保护自己的权益。
第一，购买散装零食，主动索要并且保存好购物小票。小票上面会记录商品名称、重量、单价、总价，是维权最重要凭证。
第二，如果购买坚果、肉干这类单价很高的散装零食，可以自备一个小型便携电子秤，有疑问当场复称，发现问题立刻和门店沟通。
第三，留意电子秤的强制检定标识。正规在用的计量秤，会贴有有效期内的检定合格标签。
与此同时，这件事也给整个量贩零食行业敲响警钟。最近几年折扣零食快速铺开，凭借价格优势抢走不少传统超市的客源。行业里面各家品牌疯狂开店，比拼开店速度，比拼商品售价。当竞争进入白热化，有些门店容易动起歪心思。价格优惠，应当来自供应链优化、减少中间环节，而不是靠在重量上面做文章。一旦失去消费者信任，再低的价格也很难留住顾客。
有一个现象值得留意，事件曝光之后，资本市场给出了直接反馈，母公司股价出现明显波动。一家连锁品牌，品牌信誉就是最重要的无形资产，一次信任危机，损失的价值很难用金钱衡量。
到现在，整件事情还没有画上句号。道歉只是开始，消费者真正想要看到的，并不是漂亮的书面承诺，而是长时间稳定、可靠的门店经营。十天半个月的规范不难做到，能不能长期坚持，杜绝同类问题反复出现，才是对品牌最大的考验。
我们不需要一味否定一个品牌，也不能轻易选择完全信任。后续门店的实际表现，会决定消费者最终的选择。
话题讨论：你有没有去过赵一鸣购买零食？看完这一次的事件，之后选购散装零食，你会更加留意称重重量吗？欢迎在评论区留言交流，点个关注，持续分享民生商业资讯。
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