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- 2023-6-25
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开通容易关闭难 平台为何强推“刷脸支付”？
近日，多位消费者投诉称，在骑共享单车、点外卖、购物等消费场景中，支付环节会弹出“开通面容支付”“立即开通”的对话框。由于赶时间或正在与人交谈、注意力分散，消费者误以为是点击“同意支付”，没想到却开通了“刷脸支付”。后续还因误开通刷脸支付，出现支付金额差错却来不及纠正等情况，举证、维权困难。北京青年报记者调查发现，平台支付环节弹窗诱导开通、默认刷脸，导致此项业务开通容易、关闭难，给消费者造成很大困扰。
现象：开通一键即达关闭入口藏得很深
在黑猫投诉平台，涉及“刷脸支付”的投诉超过1.48万条。这些投诉的共同点在于：刷脸不再是“一种可选择的验证方式”，而是被设计成了支付链路上最容易被触发的默认选项。
北青报记者在携程、美团、盒马鲜生等消费支付场景看到，页面会弹出“开通面容支付，让付款更安全便捷”的对话框，一不留神就会点到醒目的蓝色按钮“立即开通”。消费者于女士说，她习惯使用支付密码、短信验证码等方式，怕看不清金额就付款，可有一天还是发现支付页面显示“面容支付已开通”，自己完全不记得何时何地开通的。
消费者郑女士也告诉北青报记者：“完全没印象在哪个环节勾选了默认刷脸支付，想关闭都找不到入口。年轻人小徐则表示，刷脸把“下单”的门槛压到了一两秒，可一旦误触，想关闭至少要花几分钟。
北青报记者看到，黑猫投诉平台上，涉及“强制、误触刷脸”的投诉横跨票务、游戏、电商、运营商等几乎所有高频消费场景。
2026年8月27日，一位消费者在黑猫平台投诉大麦网，称误点后“支付宝直接刷脸，都没反应过来”即完成支付，申请退款被要求扣除30%手续费。还有消费者称在大麦APP购票时，“人脸识别过程过快，约两三秒就完成了，还没来得及取消，就被花呗直接扣款704元。”另有用户投诉误触人脸支付购买脱口秀门票110元被拒退。
分析：撇清风险平台“先推了再说”
收益进KPI、风险归用户——这是问题的核心。北青报记者看到，支付宝《面容支付用户协议》中明确写道：“面容特征的采集、存储、识别、对比等均由您使用的智能设备及其系统完成，支付宝无法对面容识别准确性做出保证或承担连带责任”，同时还约定因系统故障、设备故障等不可归因于平台的情况导致用户损失，平台不承担责任。
一位支付行业资深人士告诉北青报记者，当收益是集中的、可考核的，而损失是分散的、由用户自行承担时，平台就会选择“先推了再说”。在平台一侧，收益集中且可量化：面容支付开通率、支付成功率、交易费率分成，以及人脸作为身份标识沉淀下来的数据资产——每一项都能量化、计入KPI、对应绩效激励。
在用户一侧，情况恰好相反：收益只是“省下两秒钟”，成本却是误触后的资金损失、举证耗费的时间，以及关闭功能需要付出的学习成本——往往长达几分钟甚至数天。
追访：平台为何反复弹窗力推？
围绕面容支付的开通与关闭争议，支付宝方面作出回应，但对弹窗推荐的动机未予置评。针对不少消费者反映的“开通刷脸只需一两步，关闭却要层层点进菜单”，支付宝相关负责人接受北青报记者采访时表示，用户除可在交易场景App内取消相关设置外，也可在支付宝App内操作关闭；按照支付行业及银行App的通行做法，“设置”项下设有固定入口，方便用户随时取消或关闭。而对于为何在支付环节弹出“开通面容支付”的推荐，该负责人未给予回应。在误触扣款纠纷的处理上，上述负责人表示，相关售后首先通过交易场景App内的渠道处理，“支付公司按照指令进行支付或退款操作”。
有业内人士指出，面容支付的开通率、支付成功率可能被纳入业务部门考核。对此，支付宝相关负责人予以否认，称“支付宝不同支付方式以服务不同用户便利性为出发点，没有强制切换的考核目标”。
治理：新规规定不得诱导过度消费
今年6月，中消协发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2025）》就指出，平台免密支付不规范运营给消费者财产安全带来风险隐患。一些消费者在不知情的情况下被开通免密支付，从下单、收货到扣款一气呵成，开启过程简单随意、提示不清，但关闭流程却极为复杂隐蔽。
此前，四川省、成都市两级消委会接到124起投诉——老年人刷短视频时被“走路赚钱”“免费领红包”诱导，点击后通过面容识别、免密支付绕过密码支付的安全屏障，直接被扣798元，受害者分布于全国22个省市，涉诉金额10万余元。
值得注意的是，9月30日开始施行的《金融产品网络营销管理办法》已明确要求，常规支付方式须设为默认首选，不得利用算法诱导用户过度消费。而早在2025年6月施行的《人脸识别技术应用安全管理办法》也已规定，不得将人脸识别作为唯一验证方式。但在实际支付场景中，刷脸支付弹窗诱导开通、关闭入口隐蔽等问题仍普遍存在。
文/本报记者蔺丽爽统筹/余美英 |
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