松绑形式主义 回归民生本源—四川12345热线改革重塑基层治理温度

你最好别惹我

松绑形式主义 回归民生本源—四川12345热线改革重塑基层治理温度

12345政务服务便民热线，本是群众向政府表达诉求、反映难题的直接通道。引入满意度评价，初衷是把评判权交到群众手上，倒逼部门把事情办好。但在不少地方长期的运行当中，考核的指挥棒慢慢走了样：满意率、办结率成了硬指标，甚至简单把差评和问责绑定。压力层层传导之下，工单空转、权责倒挂、刻意“求好评”等形式主义随之滋生，基层被无效事务缠住手脚，热线原本承载的民生价值，反倒慢慢被淹没在数据内卷里。

雅安这次推出的改革，一句话抓住要害：不片面追求高满意率，允许存在合理的不满意工单，严禁逼着群众给出“被满意”的评价。这个表态一经公开，很快收获广泛认同。它不只是一次考核口径的松口，更是一次治理思路的校正。从雅安先行试点，再到省内多个市州跟进落地，一套围绕热线全链条的机制调整正在铺开，目标很明确：卸下基层不必要的包袱，让热线回归倾听民声、化解民忧的本来样子。

在过去很长一段时间，“属地兜底”几乎成了派单默认逻辑。不管一件事是不是乡镇、街道的权责，工单先往下派再说。基层常常陷入两难：问题就在眼前，自己却没有相应处置权限；单子接了，又缺少顺畅退回的渠道。为了不在考核里失分，遇上那些受政策限制、客观条件不具备，或是群众期待本身过高、实在无法达成的诉求，基层工作人员只能反复打电话、上门解释，一遍遍回访沟通，想方设法劝服群众给出好评。纸面的办结记录、好看的满意度背后，是大量人力消耗在无效周旋当中，真正该去办的民生实事，反倒挤不出时间。

与此同时，热线平台也不断接到超出公共服务边界的诉求。抱怨月光影响睡眠、希望政府帮忙联系明星庆生、高考失利后要求重新组织考试，类似诉求没有政策支撑，也不在政府服务范畴内，网友索性把热线调侃成“许愿池”。可在唯指标的考核体系下，即便是这类诉求，也要走完一整套工单流程。有限的行政资源被分散消耗，那些真正紧迫、关乎群众切身利益的诉求，反而容易被海量工单冲淡、延误。

雅安的可贵之处，在于改革没有停留在改一改考核数字、放宽评分标准，而是顺着工单流转的整条链条系统施策，从根源上减少不合理负担。

改革最先厘清的，是怎么看待“不满意”。当地没有把所有差评一概归为履职不力，而是分开甄别：确实因为工作人员推诿、处置不当造成群众不满的，依规追责，毫不含糊；如果是诉求不符合法规、受客观条件制约，或是群众预期超出政策边界，工作人员已经把政策讲清楚、疏导做到位，这种情况下的不满意，就可以依规归档，不再作为负面考核依据。这就拆掉了基层“怕差评”的包袱，从源头上打消哄劝、诱导群众好评的动机。

理顺权责，是解决乱派单最核心的一步。当地梳理出覆盖交通、市场监管、医保等领域16大类、1810条诉求清单，哪些事项由职能部门主办、哪些适合下沉属地，划分得清清楚楚。针对噪声扰民、道路塌方、欠薪纠纷这类跨部门、容易来回流转的疑难工单，建立编办、司法部门联合会商机制，动态明确责任主体。实施之后，这类反复扯皮的工单同比下降46%。

数字化改造，则打通了派单和退单的堵点。全市96个乡镇（街道）都开通热线专属账号，依托权责数据优化智能派单模型，减少错派、盲目兜底派单；新增“一键退办”功能，基层接到不属于自身权责的工单，可以直接退回，不必硬着头皮承接无力处置的任务。平台同步甄别过滤恶意投诉、重复诉求，依托2206条政策知识库，很多简单咨询在前端就直接答复办结，直办率达到76.22%，从源头减少工单增量。

一组对比数据，直观体现改革成效。今年1至9月，雅安热线总办件量同比上涨38.26%，说明群众愿意信任这条渠道，愿意主动说出诉求；但乡镇（街道）办件量仅增长7.47%，基层工单占比下降4.03个百分点，相当于少向下派单约1826件。诉求总量在上升，基层的担子反而轻了，实现了“逆势减量、提质增效”，相关经验也纳入四川省深化县域内城乡融合发展改革试点成果转化清单。

雅安的探索，不是孤立的个案，而是全省热线治理升级的一个缩影。2025年12月，四川出台《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》，在省级层面划出明确底线：职能部门分内事项，不得随意转派给乡镇街道；因政策约束、客观条件、诉求人预期过高形成的不满意，做好解释后即可归档；行政调解、执法办案类事项重在依法处置，不片面追求满意率。

有了省级制度托底，各地结合本地实际走出不同的减负路径。资阳出台诉求受理负面清单，划清不予受理的边界，常态化会商处置疑难工单，减少模糊工单向下流转；自贡用大数据优化工单分流，建立周会商机制集中啃下积年老案，依靠技术降低派单偏差；广安、甘孜等地把重点放在考核规则优化上，不再简单一个差评就问责，建立差评溯源核查，区分是干部履职不到位，还是客观条件造成的局限，理性看待群众评价。

这里有一个关键的边界需要说清：允许合理的不满意，不等于降低服务标准，更不是给不作为开绿灯。改革反对的，是用满意率一刀切的粗放考核，是为了纸面好看催生形式主义。治理本身就有边界，不少民生难题受制于政策、资金、技术，很难在短时间内满足所有人的期待。坦诚向群众说明难处、讲清底线，本身也是负责任的服务。硬去追逐百分百满意，反而容易催生虚假办结，消耗群众对政府的信任。

考核松绑，最终是为实干腾出空间。基层干部不用再困在工单流转、反复回访、争取好评的内耗当中，才能把精力放在矛盾调解、隐患排查、民生帮扶这些看得见摸得着的实事上。公共服务资源，也能够从无效诉求里抽离出来，集中投向群众真正急难愁盼的地方。

政务热线的价值，从来不是一张满分评价表，而是如实接住群众的呼声，直面治理里存在的短板。四川多地的这场改革，给政务考核提供了一个朴素的启示：考核只是手段，为民办事才是目的。放下对“满分数据”的执念，实事求是看待诉求、厘清权责、理性评价办理成效，12345热线才能跳出数据内卷，守住倾听民意的本源，成为一条接地气、有温度的民心通道。(渡川客)

文竹的一天

这个回归民生靠谱吗

你最好别惹我

松绑形式主义多来点这种通报

一颗火星子

回归民生本源有后续吗，蹲一个

太极

嗯太棒了吧，压力层层传导～

一颗火星子

哦嗯，引入满意度评价了解了嗯

宁飘飘

身边人也会关心松绑形式

文竹的一天

看完引入满意度评价心里有数了

大白熊吃草

压力层层传导这块再跟进就好

扎染呀

哎这个办结率成了硬指标靠谱吗嗯

草莓果酱啵啵

关于回归民生本源，本地人还是关心的

扎染呀

嗯，回归民生了解了

文竹的一天

话说引入满意度评价啥时候能见成效

多喝开水

求原文链接，压力层层传导

落日航班

身边人也会关心四川