60%以上客户是老年群体 工商银行的这间营业部为何被称为“爱心营业部”？

西秦发布

不久前的一天，自贡市民郑先生急匆匆来到工商银行自贡分行营业部，将一面写有“热忱服务处处为客户方便 解决困难事事暖客户心间”的锦旗，交到营业部主任刘倩逸手上，并一再表示感谢，同时转达父亲郑大爷的谢意。

老人的儿子郑先生送来锦旗

6月16日，天下着大雨，86岁的郑大爷独自一人打着伞来到工商银行自贡分行营业部领取退休工资。雨天地滑，加上年龄大腿脚不便，刚走进银行门口，老人就不小心滑倒了，一下子摔在地上。

客户经理文明波见状，立即上前询问老人：“大爷，你怎么样？没事吧？有没有摔着？”文明波并没有马上搀扶老人：“我担心大爷真摔着了，动了反而伤到身体，所以先问清楚情况。”

紧接着，时任营业部主任的唐薇和保安黄文忠也立刻赶到老人身旁。在详细询问老人察觉暂时无碍后，三人将老人扶起。“大爷，我们送您去医院检查一下？”“对对，医院就在旁边，我们送您过去看看，放心些！”

到老年客户家中慰问

老人被三人搀扶起来后，感觉身体并无异样，便婉言谢绝了三人的好意。于是三人将老人扶到旁边的座位休息，坐了大约半小时，老人觉得已无大碍，便站起来准备离开。见老人无碍，唐薇立即安排车辆，由文明波和黄文忠一道，将老人送回了家。

“我告诉他们，身体有什么问题，再告知他们。”老人说，回家不久后，他却感觉身体有点疼痛，于是告诉了家人。家里人将老人送到医院进行检查，医生告知须住院治疗。

得到消息的唐薇，专程带着文明波和黄文忠赶到医院探望，嘘寒问暖。半个月之后，老人顺利出院，唐薇等人再次来到老人家里探视，查看老人是否康复。9月中旬，营业部又组织工作人员登门，关心老人的伤势是否痊愈。

给老年客户讲解电诈知识

对于银行的关心，老人百感交集。“感谢记挂着我的小唐、小文，谢谢你们，专门百忙中到医院和家中来看望我，我感到特别温暖，也特别感动。”老人还专门写了一封《感谢信》送到营业部，信中他由衷地说：“对工商银行自贡分行营业部员工真诚负责的工作态度，处处为客户着想，良好的服务风气，我们表示衷心感谢！”

这不是该营业部第一次受到客户的表扬。“前不久，有客户拨打客服热线，表扬员工态度热情、业务专业，帮客户联系第三方平台退还了乱收的费用，客户在电话里再三致谢。”刘倩逸介绍，这样的事屡见不鲜，都蕴藏在日常的工作细节当中，“但在我们看来，就是很平常的小事呀！”

2025年，一名老年客户到营业部要求汇款5万元，员工发现情况有异，疑似电信诈骗，立即向警方报警。随后，营业部员工和其老伴轮流劝说，该老年客户始终坚持要汇款，还警告要投诉员工。最终，在警方的协助下，该老年客户终于认识到自己被骗，连连向员工表示抱歉：“感谢你们呀，是你们坚持阻止，才帮我挽回了这5万元啊！谢谢谢谢！”

老人写的感谢信

工商银行自贡分行营业部地处五星街与同兴路交界处，平常来办理业务的客户中，老年群体占了60%以上。怎样服务好这些老年客户，一直是营业部在思考的问题。

“近年来，我们增添了许多适老设施，备受客户好评。”刘倩逸介绍，比如特地准备了轮椅，有腿脚不便的客户上门，员工便会主动全程到门外接送，直到业务办理完毕为止；再比如，为挂失、密码遗忘、不便出行的老年客户开通特事特办，最大化便利客户办理业务；大厅还开通了社保认证，方便老年客户快速办理；下雨天，营业部还可以登记免费领伞，让忘记带雨伞的老年客户能及时回家。

不仅如此，营业部每月还会在大厅、社区专门针对老年群体举办反诈讲座，提醒他们注意诈骗的异常信息，教会他们识别诈骗特征。每逢节假日，营业部还会特地安排人员到社区等地慰问看望老人，陪他们聊天、拉家常。

多年来，这间处于自流井城区核心位置的营业部，几乎每个月都有老年客户打电话表扬、点赞员工的服务。正因为如此，这间把细节做到极致、把服务做到暖心的营业部，一直被老年客户们称为——“爱心营业部”。

来源：封面新闻

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